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从物流到售后修理,UPS助力东芝改进客户效力流程

日期:2011-5-10 9:37:39 人气: 时间:2018-10-11 08:16 来源: 作者:

  

为了理顺其修补和客户效劳流程,东芝美国公司上一年做出了一个斗胆的行为:将修补售后效劳外包给其物流同伴UPS(联合包裹运送效劳公司)。挑选UPS担任东芝的运送和其它相关物流事务毫无疑问是明智之举,可是要求一家物流公司用他们的货车替计算机制造商供给售后和修补效劳看起来并不合乎逻辑。

不过事实证明,东芝这一斗胆的行为是成功的。经过运用UPS的效劳,东芝不只扩展了外包事务的领域,并将售后修补时刻缩短为2-3天,大幅下降售后效劳本钱,并使客户忠诚度得以进步。

修补速度慢是一个严峻的问题

东芝美国公司的售后效劳从一个空箱子开端,这是东芝的客户要想修补其笔记本电脑有必要阅历的低效绵长进程的第一步。这个空盒子抵达客户的家里,损坏了的电脑被运到东芝在孟菲斯的修补工厂。一旦笔记本电脑被装进盒子,客户有必要等候UPS或FedEx的人员来提取电脑。

在孟菲斯,修补技术人员可能需求从东芝的其它工厂订货替换元器件。但假如电脑中的首要元器件需求修补,则有必要将电脑发送到加州,然后再送回孟菲斯进行重新安装。命运好的客户可能在10天内取回电脑。

别的一个途径是,客户还能将他们的电脑交给东芝散布在美国的各个修补点,有些修补点坐落Best buy和compUSA等零售商的商铺中,或者是一些独立的修补店。一切这些修补点都需求从孟菲斯运来元器件。因而,经过这一途径,客户尽管能够直接和东芝的修补代表打交道,但等候的时刻却未必会比前一种方法短。“在这样的流程下,咱们以20天的运作周期作为成功的方针。”东芝的效劳途径主管John Mehrmann说,“并且支撑中小型客户十分困难。某些情况下为了留住客户,价值可能是替换一台新的电脑。”

借力UPS缩短修补时刻

在竞赛白炽化的计算机职业,速度慢成为一个严峻的问题,东芝有必要用更快速的途径来进步售后效劳水平,否则将面对失掉客户的危机。走运的是,该公司很快在其物流效劳同伴UPS处找到了处理问题的方案。

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图题: UPS的修补技术人员正
在处理东芝笔记本电脑中的问题。

 

UPS在路易斯维尔具有一个250万平方英尺的运作中心,在该运作中心里UPS设置了一个面积为9万平方英尺的修补基地。依据与东芝签定的协议,UPS每月在该基地为东芝修补大约8,000台笔记本电脑。

UPS担任处理售后有问题产品的运送、元器件替换、测验和盯梢等一切相关的物流活动,一起担任进行产品修补。8名经过东芝训练取得证书的UPS职工承当一切的修补作业,现场只需求少量的东芝职工进行辅导。依据客户需求,修补事务每天作业20小时,每周作业5-6天。

东芝泄漏,经过与UPS协作,产品修补返还进程只需花费2-3天时刻,总本钱明显下降,并且客户的忠诚度大幅进步。一起,UPS还能从修补合同中取得赢利。

在新的运作流程下,客户将笔记本电脑送至UPS公司坐落全美3,300家分点中的任何一家,UPS担任组织运送,将有问题的笔记本电脑运到路易斯维尔。客户也能够将电脑交给零售商,由零售商担任组织运送。

有问题的笔记本电脑送达UPS路易斯维尔的修补基地之后,一张效劳申请单现已存在UPS的文件中,电脑被直接送到车间。在那里,技术人员承认问题的原因,从现场东芝的库存中直接获取替换元器件,进行修补。一旦修补完结,电脑将被打包,然后快速送回客户手中,有时这一进程只需36小时。

UPS在修补事务方面的优势

UPS取得东芝修补事务的部分原因在于该公司具有保护其内部设备的经历。UPS供应链方案集团副总裁兼总司理Jerry Kohnke表明:“咱们已在医疗设备等某些笔直市场上协助客户做一些与电子相关的修补作业。”UPS对公司内部一切设备都采纳自我保护的方法,“因而,咱们具有为制造商客户供给修补效劳的才能。”Kohnke说。

当东芝开端寻觅外包协作同伴来担任处理其修补事务时,UPS现已具有了从事修补事务的基本条件,比方超净环境和静电放电操控等。“咱们早已对这样的事务有所准备。”UPS担任修补事务的司理Jeff Virant说。

东芝的方案和物流主管Joe Karcher表明,UPS在修补方面的许多才能令人惊讶。“UPS操控静电放电的规矩比咱们看到的许多工厂还要严厉。”他说,“当你观赏它们的工厂时,会看到周围有许多防护办法和检测设备,每一个电子元器件都被小心肠进行处理。而其它许多物流公司对待电子产品则跟处理一瓶阿斯匹林的方法毫无区别。”